海珠湖重现瑶溪二十四景之一的听秋居。  
 
从化流溪河水上绿道的文明旅游公约。  
 
从化流溪香雪吸引不少游客。 

    广州过年，花城看花。广州旅游市场在春季期间迎来了高峰，如何过一个文明祥和的新年，文明旅游是必不可少的一环，记者走访了旅游主管部门，了解广州在文明旅游方面的多项举措。文/ 图 记者廖靖文 通讯员穗文明、穗旅宣  

　　据介绍，市旅游局采取一系列措施确保全市春节旅游市场欢乐祥和，平稳运行。

　　一是开展为期40天（2013年12月30日至2月7日）的“旅游市场秩序专项检查月”工作，与公安、工商、交委等部门的联动执法，分三个阶段对全市节前旅游市场秩序进行专项检查督导，加大对“黑导”、“黑车”、“黑社”的查处力度。

　　二是扎实推进《旅游法》实施工作，按照《旅游法》相关要求修订完善旅游合同并指导旅行社使用规范的合同文本，严格行业自律，营造知法用法守法的良好氛围。

　　三是开展旅游安全生产大检查，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，狠抓旅游交通、消防和游乐设施设备等重点环节，开展地毯式的细致检查，全面提高企业安全生产经营水平。

　　四是指导旅游企业做好安全岗位责任人、领队、导游员的安全教育工作，不断提升旅游从业人员的安全意识和应急处置能力，建立健全应急处置预案，落实三级值班制度，确保节日期间信息通畅，反应迅速。

　　五是从1月24日起，设在市旅游局的广州市假日办正式启动运作，每天向全国和省假日办上报春节期间广州市旅游市场供应情况及酒店客房、民航机票、铁路车票预订情况。

　　节日出游无烦恼 理性消费是前提

　　据介绍，《旅游法》颁布以来，作为旅游行业管理部门，市旅游局积极开展宣传工作，营造良好的知法、守法、诚信经营市场环境。通过向旅行社发放学习贯彻《旅游法》工作指引，修改完善旅游合同参考文本，指导旅行社严格按照《旅游法》的相关规定开展业务。同时，通过电视、报纸、网络等平台向社会公众宣传《旅游法》，引导旅游消费者文明旅游，依法维权。 

　　《旅游法》实施以来，旅游投诉内容主要反映在：退团退赔纠纷；导游服务不到位；第三方服务有问题；同团不同价等方面。市旅游局提醒游客：旅游服务质量问题发生后，旅游者可通过电话12301 或020-86666666进行咨询和投诉。

　　报名参团注意事项

　　1.首先应该了解所报名的旅行社的资质，参团报名时要在旅行社的经营门店，看清该旅行社是否有《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，如在旅行社的营业网点参团报名，应查看旅行社营业网点的备案登记证，了解是否由报名的旅行社直接组团或代理其他旅行社的旅游产品，对一些线路（如出境游）是否有经营权等。建议不要采用电话或接受上门服务的方式报名，游客也可以上广州市旅游局官方网站（www.visitgz.com）查询，也可向旅游主管部门（86666666）咨询旅行社资质。

　　2.游客报名时一定要了解清楚团费价格的构成。旅游团费构成的一般原则是：应包括交通费、餐饮、住宿、游览大门票等。 

　　3.旅游消费者在报名交费时，要向旅行社索取旅游发票、双方共同确认的《旅游行程表》和《旅游合同》，要注意保管并留存。如果出现旅游合同盖的印章与所报旅行社名称不一致，说明该合同具有严重的问题，组团的旅行社存在非法经营的嫌疑非常大。

　　案例分析：安全是旅游生命线

　　案例1：游客程先生报名参加了旅行社组织的沙扒湾两天游，在自由活动期间自行包车到附近的公共沙滩区游玩。游玩过程中，程先生与游伴下水游泳，其中一人脚部抽筋，被同行的两人发现后前去营救，但由于海浪较大，三人都被海浪卷走，两人被救，程先生溺水身亡。旅行社得知情况后，立即报警并组成专项处理小组赶到现场处理事故。

　　投诉请求：游客投诉旅行社未尽到安全告知义务，应承担相应责任。

　　案例分析：事故发生在自由活动时间，超出旅行社监管的范围，旅行社在签订旅游合同时已尽告知义务，并做善后处理工作。所以，旅行社无需承担责任，但应积极配合处理。

　　处理结果：在案例中旅行社并无过错，对游客的投诉申请不予支持。

　　案例2：Y女士带儿子一行七人参加旅行社组织的三清山四日游。行程第二天，团队上山时，Y女士的儿子不慎从围栏上摔下受伤。Y女士立即将儿子送到医院。剩余行程无法参加，在当地简单处理后，为了得到妥善治疗，同行游客三人自行购买飞机票返回广州医治。回程后，游客向旅游质监所投诉由于旅行社未尽到职责，导致游客支付较多的附加费用。

　　投诉请求：游客要求旅行社赔偿救援、伙食费和自行购买机票费用并退回一行七人旅游费50%费用，共9800元。

　　案例分析： 根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条规定“因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人”；同时，第七条旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。而具体处理则是依不同情况而定。

　　当旅行社已完全尽到安全保障义务时，比如，旅行社安排的餐厅、酒店、景区均为合法并有相应资质的，发生事故后能及时采取有效措施防止损害扩大等，旅行社就无须承担责任；但旅行社在履行安全保障义务中存在问题，或者未尽安全保障义务，则应当与旅游辅助服务者分别承担相应的责任。

　　处理结果： 经旅游质监所调解，旅行社在救援过程中不够积极主动，应承担相应责任，除退回剩余未发生团费外，给予游客适当补偿；此外，旅行社要积极主动协助游客向景区申请索赔。（广州日报）