今年4月11日，上海浦东机场上演“惊魂一刻”。几十名情绪失控的乘客，疯一般冲入飞机跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飞机。两天后，广州白云机场又重现旅客冲入停机坪拦机事件。事发当时，由于天气原因，机场出现大面积航班延误，一名男性旅客阻挡VIP车通行，并脱掉上衣，光着身子躺在停机坪上，阻拦飞机起飞。
　　这不是夸张的美国大片，它就发生在我们身边。而这样的事件背后，又有怎样的难言之隐和满腹委屈？据统计，目前中国有75%乘客遭遇过航班延误，这些乘客有没有合适的方式维权，为自己延误的时间讨个说法并获得正当补偿？记者近日采访了资深法律专家和产险公司的专业人士，请他们就航空延误的赔偿问题进行分析，并给予消费者维权指导。
　　赔偿金额低理赔难推广难度大
　　记者从深圳不少产险公司了解到，诸多产险公司早已进入航空延误这一市场，大部分产品推出是以“航空意外险航空延误险”相结合的模式。在国内，航班延误司空见惯，应该说航空延误险有较大市场。但航空延误险到目前为止，市场知晓度很低，绝大部分乘客不知道航空延误险的存在。原因何在？
　　平安产险相关负责人分析认为，核心原因是相关法律的缺失。我国航空法及相关法规、部门规章仅规定航空公司应尽可能防止航班延误，但对赔偿却没有规定；而航空公司出于自身利益考虑，都是尽量避免索赔，即使有航班延误险也很少进行宣传。此外，大众的风险意识相对淡薄，对保险的认知度和关注度都比较低；最后就是保险公司原因，传统的航空意外险都是由寿险公司提供，受营业范围限制，无法提供航班延误保障，因而也没有做市场宣传。中国人保产险部工作人员认为，市场对该险种不太感冒，主要跟险种的设计有关。不少消费者觉得航空旅程延误保险赔付额度小，保费与航空意外险相差不大，但航空意外险的赔偿金额却高很多，而延误险只有几百元赔付金额，且理赔手续繁琐，降低了消费者购买航空延误险的欲望。赔偿额度低、理赔难等问题导致该险种难以大面积推广，市场知晓度很低。
　　试水网络销售反应热烈
　　传统的航空延误险一般由航空公司 保险公司、银行保险公司两种方式在市场推出，近几年随着互联网进入消费者的生活，网络销售航空延误险也成为一些公司的尝试。近日记者获悉中国一知名旅游网站，通过电子商务平台推出航空延误险，消费者在飞机落地24小时之内就可以获得快速赔付，市场反应很强烈。网络销售是否能有效解决理赔手续繁琐、赔付难问题？
　　记者采访深圳数家保险公司发现，网络销售已成一个趋势。近几年来随着网络的普及以及电子商务在中国的飞速发展，网络也给航空意外险的销售和推广带来新契机。首先，各大航空公司力图摆脱对传统机票代理的过度依赖，全力打造自己的网销机票平台；其次，机票代理也从传统的纯线下模式向线上发展；各大知名保险公司也纷纷涉足这一市场，开通公司官网直接销售含有航班延误的产品。这些都使得客户通过网络在购买机票的同时，可以方便快捷地买到含有航空意外和航班延误的保险产品，甚至可以在临时需要购买保险产品时，随时上网进行在线投保。
　　据了解，深圳许多产险公司纷纷尝试在网络上销售航空延误险。平安产险相关负责人介绍，平安的网上保险商城为客户提供了交通意外险，涵盖了包括航空意外在内的多种交通工具意外身故保障和航班延误保障，客户在线即可完成投保。此外，航空延误险的数据可以实时进入保险公司核心系统，乘客查询、理赔都很方便。据悉，市场对这种新型的销售渠道和模式非常认同。
　　太平洋产险相关负责人也表示，与传统的顾客先找航空公司，航空公司认定有过错责任后再找保险公司赔偿的繁琐模式不同，网络销售的航空延误险一开始就是基于保险合同关系设立，只要符合合同约定的保险责任，旅客就可以快速获得赔偿。实际操作中，网络可以做到根据实际航班数据进行主动赔付，只需核对实际航班到港时间与原定时间的延误差，若满足赔付时限，即可由保险公司直接对旅客进行赔付，可以有效解决手续繁琐、赔付难的问题。
　　延误险应更多元化
　　赔付流程应更快捷
　　不少保险专业人士在采访中承认，从航空延误险的险种设计与针对性来说，这个险种目前还存在诸多不完善和需要改进的地方。首先，从客户的需求出发，需跳出传统产品只具有单一保险责任的弊端，开发出真正方便客户的一揽子产品，比如航意险航延险，交通工具意外险 航延险，旅意险航延险等，新增托运行李延误和损失、劫机责任险等，来满足多种需求；其次，从保险期间看，需开发单次航班的产品和一年期产品，满足不同飞行频率的客户需求；再就是从销售渠道看，除了传统的代理点，应向电子商务平台过渡，通过航空公司官网、保险公司官网、专业旅游网站等，给客户提供更加方便快捷的购买渠道；在高科技的运用上，应从传统面对面线下投保到全程网络在线投保，从传统纸质保单凭证到全新的电子保单，从传统的出单方式到POS机、自助卡的全面开花；最后，从客户体验看，努力简化航班延误的赔付流程，实现航班延误的主动赔付。
　　平安产险相关负责人认为，结合国外先进的保险经验，航班延误险的赔偿标准还可以更加多元化，以适应不同层次旅客的需求，如：提高国际航空及VIP旅客的赔偿金额，根据网站的要求将延误4小时赔付调整为延误两小时赔付；结合民航总局的相关规定，航班延误险也可以从仅承保旅客延误，扩展到行李延误、丢失，这位负责人告诉记者，平安正在投入研发相关产品之中。
　　中国人保相关负责人表示，航空旅程延误保险应该以航班一段时期的精确正点率为基础进行计算，考虑到对航空市场的影响和公司信誉，国内几乎所有航空公司均对此讳莫如深。今后在该险种的设计上，应尽量提高保额，吸引更多乘客购买，用价格杠杆“倒逼”航空公司改进管理、尽量提高航班正点率，实现良性循环。
　　航空延误险赔付标准
　　根据民航总局的有关定义，航班延误指在被保险人将要搭乘的固定航班飞机因某些原因（如恶劣天气、自然灾害、机械故障、罢工、劫持或怠工、其他空运、航运工人的临时性抗议活动、恐怖分子行为、航空管制或航空公司超售等）而导致其出发延误时间连续达到一定的时间，保险公司即按一定的金额赔偿。一般情况下，航班延误在达到赔付条件后可以按照时间赔付，也可按照次数来赔付。按照2004年颁布的《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》的有关规定，航班延误4小时以上，航空公司应该制定对旅客的补偿方案，国内的航班延误险一般是在延误4小时以上进行赔偿；赔偿金额每人300元。
　　实际操作中，每家保险公司的赔付标准并不完全相同，太平洋产险相关负责人表示，该公司航空延误险的赔付标准按延误2—4小时赔付200—400元不等。平安产险则称，该公司按航班每延误4小时及以上赔付400元，最多可赔付5次。中国人保的赔付标准分旅程延误、行李延误两类，航空旅程延误保险延误4—8小时（不含）赔偿300元，延误8小时及以上赔偿600元；航空行李延误保险延误8—16小时（不含）赔偿500元，延误16小时及以上赔偿1000元。
　　本版撰文 南方日报记者 谭冰梅 张西陆（除署名外）
　　本版摄影 南方日报记者 周游