广州旅游市场大起底●行程篇
　　新快报记者体验发现，游客一个行程多花个三五百元是常事
　　■专题统筹：新快报记者 王华平
　　■专题采写：新快报记者 李咏祁 尹政军 实习生 顾亮亮 王颖 林晓慧 梅妍
　　“1799元海南双飞4天纯玩团、1799元张家界高铁4天纯玩团、599元大漓江三天纯玩团。”近日，新快报记者与广州市消委会共同体验调查广州旅游市场发现，由于竞争激烈，许多旅行社的宣传单上，许多低价游景点琳琅满目，让许多人觉得是“景美价廉”，然而当你踏上行程后，却发现，所谓的“低价团”并不低价，众多景点还需自掏腰包，一个行程下来，多花个三百五百是常事。
　　游客感慨和强迫没区别
　　旅行社内部人士介绍，不少旅行社行程安排的景点中，真正的名胜景点并不多，许多当地知名景点是不去的，如果游客提出增加项目，那么就会加收费用，不少游客只好再掏钱去参加自费景点项目，这就给导游、司机提供了赚取服务费、门票折扣的机会。甚至有一些景点，假如不消费额外的项目，根本无法正常走完行程。有游客表示，这种行为虽说是游客自愿，却与强迫没啥两样。
　　在新快报记者与消委会工作人员体验的南湖国旅“三亚蜈支洲岛天涯海角双飞四天贵团”游中，旅行社的全包团费中就只包两个需要缴门票的景点，游客为景点自掏腰包就达408元，而体验的南湖国旅“张袁凤纯高铁2G四贵”4天团游中，为不白来一趟，游客也自费掏了近400元。而在广之旅599元大漓江超豪一定行三天游中，三天只游一个景点，所有游客“被逼”又交了300元“加餐”。
　　模糊化在旅游界普遍存在
　　实际上，业内人士指出，宣传中的这种模糊化已经成为旅游业普遍存在的一种情况，诸如机票、高铁预定时间、酒店食宿的不确定、行程中自费项目的增加等也成为引发相关投诉的原因。对此，广州市旅游业的龙头企业——广之旅公司推广部负责人表示，旅行社业务链条过长、涉及面广，在硬件上还无法做到让消费者享受完全的信息对称，但他们已经在研究实行精细化管理，使旅行社线路信息更加透明。
　　●南湖国旅海南游——
　　自费先斩后奏 游完车上收钱
　　12月16日至19日，新快报记者与消委会工作人员报团南湖国旅的“三亚蜈支洲岛天涯海角双飞四天贵团”，团价为1799元。许多团友告诉记者，当时看到该团双飞且只要1000多元才报的，但游完后，许多团友都大呼“上当”。记者参看南湖国旅的对外宣传资料发现，这个团所游玩的景点包括：大东海、天涯海角、亚龙湾、槟榔谷、蜈支洲岛，亚龙湾热带天堂森林公园、玉带滩、热带植物园，其包括在团费内的景点包括大东海、天涯海角、亚龙湾、热带植物园，记者咨询得知，这几个景点中，除热带植物园团体票票价为每人10元（散客票价为60元）和天涯海角（门票零售价为65元）外，其他景点均不需要门票。而自费景点玉带滩（票价68元）、槟榔谷（165元/人）、亚龙湾热带天堂森林公园（175元/人）均需高额门票。记者发现，这样一个团，全程下来，基本所有收费景点的门票均需游客自理。
　　既然是门票自理，团友就有不游览的权利，但在第一个收费景点——玉带滩，导游并未说明门票需自理，就带团友上了滩，在游完上车后，导游开始收钱，几个景点的门票加上导游费，再加一个椰子餐（自愿）和当地的菜篮子基金，一共收取517元。几位团友私下嘀咕，导游先斩后奏，想不给钱都难，且团体票应该有较大优惠，但导游收费并未给团友们优惠半分。
　　●南湖国旅张家界游——
　　不想自掏腰包 你就待在车上
　　12月16日至19日，南湖国旅“张袁凤纯高铁2G四贵”游，该团虽号称是贵宾纯玩团，每人1799元，却算是低价游。然而，这样一个“性价比极高”的线路其实有着诸多景点需要自费。在游览位于张家界的世界自然遗产、世界地质公园宝峰湖时，须自费110元。由于是行程表中安排的项目，若游客不愿意花钱，一个多小时就只能待在车上，无任何其他安排。110元中，也只有74元是门票钱，其余36元成了导游与司机的服务费。然而，由于本团住宿的酒店就在宝峰湖风景区旁边，实际上根本无需坐车前往；而游览过程中，也是由景点内的导游进行讲解。
　　在张家界风景区，更有许多自费项目让你不得不给钱，如上袁家界时需乘坐的“百龙电梯”，单程56元、黄石寨缆车单程50元。假如不自费乘坐，根本无法在规定的时间内到达景点或集合。如要步行上袁家界，导游方某告诉记者需要两个小时，而游玩景点也需要一个小时，这就需要三个多小时。在团游过程中，导游方某也是极力推荐游客乘坐电梯或缆车。而在导游的极力推荐下，不少游客在自费项目上花了近400元之多。
　　在张家界风景区，一位来自广东中山的游客告诉记者：“上袁家界要坐电梯，几分钟就要56元，这恐怕是世界上最贵的电梯了。”而一位来自东北的游客则表示，旅行社极度推荐的小火车，单程30元，实际上步行一会即可。
　　●广之旅桂林游——
　　三天仅一项目 多玩还要交钱
　　12月16日至18日，广之旅的“大漓江超豪一定行”行程。为了入住所谓的五星级酒店，旅行社只安排了一个免费参观的桂林“城市中央公园”项目。12月17日，是行程安排的第二日，除了履行合同中的既定项目——上午坐船游大漓江外，再无项目，直到第三天也是空无一景。地陪表示，每人可以缴纳300元，他组织大家游玩，以充实接下来两天的行程。大伙虽然抱怨连连，但还是交了钱。
　　地陪表示，按照合同规定，坐船游玩大漓江项目结束后，便是自助游。“现在每人交300元，我们可以将接下来的时间安排充分。”其表示，这300元包含了4个景点的费用以及导游费和司机工资等。其还表示，收费属于自愿，不交钱的游客可以自由活动，但是尽量不要离开大巴太远，以免掉队。
　　业内人士分析表示，不少旅客通过上网预定旅游套餐时，旅游项目介绍都非常丰富，但结果却令人大失所望。第一天桂林某公园参观，第二天约5小时的漓江游船，其他时间是自由活动时间，游客自己人生地不熟，又如何安排活动？地陪推荐的300元的额外旅游景点套餐，共有4个景点，均不包括在旅客与旅行社签订的协议里面，没有单据或者发票，这对于消费者事后维权也没有保障。
　　●广东青旅惠州行——
　　游客自办入住 另缴三百押金
　　12月17日，广东青旅“至尊黄金汤”惠州龙门铁泉冷暖水上欢乐世界直通车二天游。到达景区之后，由游客自行办理了入住手续，然而旅行社此前的行程上却注明“会有工作人员安排您的入住手续”。
　　记者针对无人接待问题咨询了一位景区接待人员，他称“刚才比较忙，在接待其他客人”，此间不断有旅游大巴进入，只有一名工作人员接待。由于周末游客较多，客人中出现了争先办理入住的混乱现象。
　　另外，跟团的游客在办理入住时均被要求另外缴纳300元押金，在退房时再归还。旅行社在游客报名参团以及行程安排上均无任何关于押金的提示。
　　在第二天办理退房手续时，现场秩序更是混乱，多位游客表示“等待超过半小时”，非常不耐烦，甚至直言“下次再也不会过来玩”。

广州旅游市场大起底●回应篇
　　广之旅：已叫停涉事海南地接社
　　南湖国旅昨日也表示将大力整改自身不足；广东省旅游协会秘书长表示，与地接社服务链接是短板
　　■统筹：新快报记者 王华平
　　■采写：新快报记者 李咏祁 尹政军 实习生 王颖 顾亮亮 梅妍 林晓慧
　　近日，本报刊发的《广州旅游市场陷阱大起底》食宿篇、消费陷阱篇、导游篇等系列报道引起了社会各界的强烈反响。就本报27日《广之旅特价海南4日游21游客差点露宿街头》报道，广之旅公司高层表示非常震惊，并第一时间对此事进行了处理，目前已经暂停向涉事海南地接社发团，并打算增加百万资金扩大旅游质量监督队伍。
　　而被曝出“强制游客购物，压缩观景时间”的南湖国旅，其相关负责人昨日也向新快报记者表示，目前该公司正在彻查事件，并大力整改自身不足。针对目前广东旅游市场国内游存在的诸多问题，广东省旅游协会秘书长张莉莉表示，与地接社的服务链接目前仍是广东旅游业的短板。
　　广之旅迅速处理问题
　　在本报27日《广之旅特价海南4日游21游客差点露宿街头》报道刊出后，广之旅高层非常重视，并第一时间对此事进行了处理。据广之旅市场推广中心总经理温前表示，目前他们已经与投诉人再次联系，投诉人表示希望他们拿出赔偿方案。而温前也表示，广之旅公司得知此事后非常重视，作为广州市旅游企业的龙头老大，服务质量上还是第一次爆出这样的问题。据悉，在核实事件的具体情况之后，广之旅按照ISO质量认证和标准化文件相关退出机制，对这一质量事故作了处理：暂停向海南地接社发团。
　　昨日，关于游客怒诉南湖国旅抵玩团地接强制游客消费并缩短观光时间的报道刊发后，本报记者也在第一时间联系南湖国旅公司，希望就此事及其他投诉问题进行采访。昨晚，其相关负责人向新快报记者表示，目前该公司正在彻查相关事件的原因，并大力整改自身不足。
　　媒体的监督是一种鞭策
　　温前称，广之旅希望通过此事，将坏事变成好事，媒体的监督更是一种鞭策，让他们不断反省自身，完善服务。她认为，目前中国的旅游市场仍属于初级市场，旅游企业要在投诉、沟通渠道畅通，管理监督实现实时监督等方面下功夫。据悉，为了让消费者更加清晰地知道旅游线路的各项行程安排，他们已经在部分营业厅的服务台设置触摸屏的平板电脑，以图片加文字的形式向顾客推介一些线路包括住宿条件、风土人情等方面的信息，强化顾客对旅游产品的认知。
　　温前表示，由于旅游业涉及的产业极其广泛，在诸如机票、火车票、酒店预定等方面，有着诸多不确定因素。而他们一再提出的“一经收费，绝不加价”的承诺，也大大加重了企负担。此外，也不排除有些消费者通过此间漏洞进行索赔。
　　提示消费者
　　“货比三家”后再选择
　　针对新快报曝光的食宿、消费以及导游服务、行程安排上的陷阱及潜规则。温前表示，作为旅游业的从业人员，建议游客在旅游线路的选择上要坚持价值取向，而不是价格取向，毕竟是“一分钱一分货”。
　　作为旅游行业的从业人员，为了让游客花钱甘心，玩得开心，温前提醒消费者，在购买旅游产品之前要认真询问旅游产品的相关信息。比如旅游费包括哪些方面的消费，对于各个景点的费用、安排等都要彻底了解；游客还应多了解旅游产品所在地的相关信息。“因为各地的气候、人文、交通等条件都不一样，只有充分了解了目的地的相关信息，才能够挑选出适合自己出游的地方。”
　　温前还建议，旅游是一个花钱较多的消费项目，各个旅行社安排的景点虽然大同小异，但是不同旅行社有不同的营销策略。当消费者迷失于各个旅行社的宣传单中时，可使用“货比三家”的方式。“可能第一个旅行社的行程安排并不能真正适合游客的需求，那就多找几家，比较价格的同时也能比较行程中的景点安排，更容易找到适合自己经济承受能力和兴趣爱好的路线。”
　　其次，温前认为，旅游线路的选择应当坚持价值取向，而非价格取向。要挑选含金量高的线路，不要纠结于特价、低价。在选择过程中，更要善于利用合同中的法律条文加强自我保护，应仔细阅读合同条款。“因为在旅行合同中，各旅游线路在行程中对于景点、购物点等都有具体游玩时间的规定，自费、免费景点等都有相应的说明，因此，读懂、看清对于保障消费者的权益至关重要。”她表示，即使在旅途中遇到问题不要置气，而是要继续行程，积极取证，在回团之后保留投诉的权利以维护自身权益。
　　加强监督
　　在地成立公司 无缝对接广东
　　温前表示，旅游监督最大的监督不是主管部门，也不是媒体，而是一个个活生生的游客。尽管近年来各大旅行社在客户回访这项工作上已经下了很大努力去做好，但是这对于广大游客来说还是远远不够的。为了让游客能够明白消费，安心消费，服务要从游客购买旅游产品开始，到旅客的回团，都要有一整套的服务机制。她透露称，目前广之旅已经打算在明年增加100万元，增加旅游质量监督员。
　　对于目前普遍存在的游客与旅行社之间信息不对称的问题，温前建议利用便利的现代通讯手段，比如在旅游车上加装摄像头、做好客户的旅程访问监督等手段监督旅游服务质量和旅游承诺的兑现情况，以此尽可能地实现实时监控，及时处理好各种突发事件及善后处理工作。
　　据悉，为了解决国内游中普遍存在的地接旅行社与广东旅行社之间服务链接上的难题，广之旅已经在北京、四川以及华东地区成立了相关的旅游公司，取得资质经营，在服务理念和服务标准上可实现与广东无缝对接。
　　省旅游协会秘书长张莉莉
　　服务延伸是广东旅游业短板
　　在本报相关报道刊发后，广东省旅游协会秘书长张莉莉向新快报记者表示，旅游行业更欢迎类似的监督和报道，旅游协会“决不护短”，她也希望媒体能像啄木鸟一样，祛除病症，为广东的旅游业激浊扬清。
　　针对旅游企业和游客之间的矛盾，张莉莉认为：旅游行业作为一个预付费的消费行业，游客在出游时的期望值往往过高，到达目的地之后，服务理念差距和景点安排等问题会不断消磨掉游客的期望值和兴奋值，而负面因素的积累往往会在回团之后总体爆发，导致企业与游客之间的矛盾不断深化。针对目前许多旅游线路存在旅游推介和实际行程不符的问题。张莉莉认为，这种问题的存在主要是因为广东省旅游行业在推介旅游产品、设计旅游线路上，与地接社的链接存在问题，特别是服务理念上的差别和内地旅游行业存在的一些问题使广东人在内地旅游时很难认同地接社所提供的服务。她承认，这是广东旅游行业存在的一个短板。
　　至于诸多线路存在自费项目偏多的问题，张莉莉认为，这是旅行社在游客报名前没有履行告知义务，没有尊重游客知情权所造成的。广东省旅游行业协会将倡导会员企业，强化服务意识，杜绝这方面问题的存在。